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你的行為是否因小失大?

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最近發生了兩件很極端的事,讓我對企業們在對待消費者的態度上,有不少的感觸。

我先談談那件極不好的事。我長久以來都是Tamron騰龍鏡頭的愛用者。我一直覺得,他們的鏡頭品質好,價格合理。我相機上幾乎隨時都掛著他們的鏡頭,而不是Canon佳能原廠的;而遇到想入門單眼相機的朋友,我也都推薦這顆。最近,我一個用了好幾年的鏡頭,橡皮圈有點鬆動。這不是什麼大問題,所以,有一天,我決定帶著鏡頭,去他們在臺北另一頭的維修中心換。

我把鏡頭交給他們服務的小姐時,我表示這個鏡頭已經用很久了,肯定不在保固期內了。當我正打算掏出錢包,付幾百塊的橡皮圈維修費時,他們跟我表示,我沒有帶保固卡,而且鏡頭上的編號也已經磨損(我真的用很久了),他們沒有辦法幫我維修,因為這個鏡頭可能是水貨。我當場愣住。我在這段時間內,已經搬過近十次家,有保固卡也找不到了。他們的主管聽到我在抱怨的聲音時,走出來把他們的保證卡拿給我看,說上面明明講得很清楚,要我把它妥善保存。他說,他們是代理商,沒有責任要修水貨產品。

好了,這下子我的鏡頭成了孤兒。因為我沒有辦法證明我不是水貨,所以他們就認定我是賊,而我買的一定是水貨。他們絲毫不在乎,是否我是他們公司貨產品的愛用者,還到處推薦。雖然吵到後來,他們終於願意幫我修這350元的橡皮圈,但是我已經完完全全對這間公司的服務失望。我也當場表示,我再也不買他們的產品,也不會推薦給任何人了。他們大概也沒有想到,我還會把這經驗分享在我的部落格上。

再來談談昨天發生的一件令我覺得很不錯的消費者體驗。我請我遠方來訪的同學去「紅豆食府」吃飯。那是一間算是挺高級的餐廳。吃著吃著,有一隻小蒼蠅,失足跌進去湯裏面。我太太請店員把湯收走,因為看起來實在不大可口。當下也沒有想太多,畢竟是小果蠅自殺的。沒想到,店員居然說,要幫我們再煮一鍋。我這輩子吃飯,只有跟服務生抱怨食物不衛生而吵起來過,從來沒有服務生主動要幫我們換菜而且重煮。

我在其他算是高級的餐廳請客的時候,也有發生過沙拉上面有頭髮,請服務生送另一份來。沒想到,他拿到他們開放式的廚房,廚師只不過把頭髮拿起來就送出來了。我們所有的客人就看著他這樣子做。雖然我覺得菜裡面有頭髮,或湯裡掉了一隻小果蠅,不是啥大不了的事情,吃了也不會生病(我相信廚房真正的不衛生,是客人看不見的),但是這些店家的處理,卻對我們的體驗感受,有很大的影響。

這兩件事,代表了兩堂課。第一,你公司的規定,是否以保護自己為出發點,還是以服務你的客戶為出發點?當你假設所有上門來找你服務的客戶,都是要來占你便宜,你損失的可能更大。研究顯示,一個滿足的客戶,會推薦給他們2-3位朋友,但是一位不滿意的客人,會向8-10位,甚至20位朋友抱怨。這代表著,一個品牌的成功,是需要多麼的努力,因為這真的是逆流而上,不進則退。

第二堂課,我之前也有提過,尤其是服務業,你客戶所買的,不是你的材料跟服務成本,而是一個體驗。你如果想說,要換掉一鍋湯,你得損失多少成本,你就犯了從保護自己為出發點的想法,而不是滿足客戶花錢買體驗的感受。我覺得,這個認知,就是為什麼有些商店可以成為消費者愛用而且愛推薦的對象,而有些只能在利潤空間壓縮下求生存。

照片來自於Wunkai


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老店不一定是好店

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「老店」在台灣好像一直是品質的代名詞。畢竟,一家店要經營好幾十年,甚至像日本商家那樣子好幾百年,一定得有原則,不但產品要有吸引力,而且店家要童叟無欺,顧客才會源源不絕。

但是,我最近發現,這可不一定。當你注意到一家店,在那裏好久了,雖然生意不怎麼樣,但是都還沒有倒,你可要當心了。

我回來台灣、太太生了小孩後,我一直在找一張讓我太太可以舒服坐著餵奶的單椅。在美國這種東西還滿常見的,就像是一張比較小的沙發。但是,台灣居然找不到這樣子的東西。找啊找的,我找到了一家在我們社區裡開了三十年的沙發訂做老店。他宣稱是某某歐美家具品牌的合作廠商,然後拿出美商的型錄來,告訴我說這些都可以做。我心裡想,太好了,找到解答了。

我趕緊問,那做一張要多少錢?這老闆也很聰明,不肯直接給我答案,他請我到那家歐美家具品牌的門市店去坐坐看,舒服再來找他。

我事實上已經去過那家店了,我也知道那家店賣的沙發是天價。一張在美國只要兩萬出頭的沙發,他們可以賣到將近八萬,而且他們是在台灣做的。美國人工會比台灣便宜嗎?很顯然的,台灣的產品賣得太貴了。

這個老闆很聰明的用了談判裡面最重要的一招「Anchoring -錨定」。在談判中,第一個提出價錢的人,通常最容易贏得接近他理想價的結果。因為,你提出錨定價格的時候,你們的談判就是圍繞著這個價格。當老闆提出八萬的時候,我殺個25%,也還是只有六萬。離這個產品的實際成本,應該還是差很多。

所以,我就假裝我根本沒有去過他們那家店,也提供我的錨定價格。我說,「我在這家店的美國網站上看到,價格只有三萬不到。你們到底要報多少呢?」

結果,老闆就再也不跟我連絡了。我三天後打電話去,他說這個價錢他們沒有辦法做,叫我去網站上買就好了。我反問他到底價格要多少他們才願意做,他也答不出來。很明顯的,我們的談判沒有ZOPA – zone of possible agreements,也就是說,我願意付的最高價遠低於他們願意收的最低價。

我後來到文昌街上調查,果然這一張椅子做起來,可能只要兩萬出頭。

那,到底為什麼這家老店可以開了這麼久呢?這家沙發店並不是異數,在路上常常可以看到及遇到這種店。開了好幾十年的錶店,換個電池可以收個幾萬塊。古早味的雜貨店,賣的東西不但比別人貴,而且還是過期貨。補個牙可以拔掉四顆的黑心社區牙醫。明明沒有品牌的珠寶店,賣出比名牌貴許多的首飾。在熱門景點的路邊攤,又貴又不好吃。

我覺得,這些店家所靠的經濟來源,可能有幾種。第一,是不停拜訪的熟客。熟客可能可以拿到比較好的價錢;而店家所需要的利潤,就從非熟客身上剝削。第二,是隨機走入店家的待宰羔羊。不論聲譽多糟,他們每個月一定會有人因為各種因素誤入歧途,他們只要在這些小小的隨機固定客源中,大肆的索取利益,他們就可以活到下一個月。

或許我們可以做一個黑店警告App,在踏入黑店前會震動警告。當我們手邊的資訊越來越流通,在不久的將來後,我們或許可以有更好的方法來避開這些地雷。

照片來自於Bobbyfiend


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對使用者基本的尊重

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最近我們全家跟著我的工作搬回台灣,我太太在五月初也順利生下寶寶。因為這些變化,有很多瑣碎的事情得去辦。我在這兩個月,見識到了各式各樣的表單。也讓我領悟到一個做事的道理。

不知道各位,有沒有仔細的看過各公家機關,公司,以及銀行所提供的表格?我的老天啊,真是有夠麻煩。

簽名處有大有小,有的要蓋章,有的隱藏在文章內。有的表格畫得密密麻麻,有的簽完還得撕下下半張,有的得從email印出來,簽了名之後再掃描貼入excel檔之後,再回傳給公司。中文地址欄的設計,不知道當初是誰想出來的,十分不合邏輯,一個欄位可以同時寫入「區」跟「里」跟「鄰」,然後很顯然的不夠大,而且沒用到的欄位不知道是要劃掉,還是要把有用到的欄位圈起來。年份不知道是要寫民國還是西元。有些空格要我填,有些空格要櫃台小姐填。

我設計網頁表格,大概也有十幾年了,很多這種表格(例如郵局開戶),我居然還完全看不懂。(我老了嗎?!)

這是什麼意思呢?我感受到的意思,就是這些單位根本不在乎我的感受。我只不過是他們業務流程上面一個麻煩而已;這些問題不是他們的事,更不是設計表單的人的事,寫錯了,是我的責任。被難倒了,最好,他們可以省事點。漏填了,沒關係,發現了再叫你千里迢迢上班時間跑一趟就好了。

這種在表單上表現的態度,往往可以在這個單位其他地方顯示出來。我到台北市戶政事務所去辦出生登記的時候,雖然辦事的小姐態度非常好,而且在晚上還有加長營業,讓上班族可以辦事,但是那棟大樓,在晚上有一半樓層是不開燈,全面不開冷氣的。我走進去的時候,還有一種走到未開發國家,夜晚一群人在村長家裡,圍繞著全村唯一的一盞日光燈,還有很多蚊蟲飛來飛去的那種感覺。

一家新創公司,何嘗也不是這樣嗎?很多工程師設計的產品,往往就是讓自己方便就好了。惡魔在細節裡,一個沒有想周全的環節,使用者都會感受到對他們的不尊敬。

我之前收到一盞檯燈,是朋友送我的禮物。檯燈本身是個很酷的設計,白色極簡,但是它有一個非常醜的黑色變電器(上面還有一顆紅色的LED通電顯示燈)。大概是這個變電器廠商買起來比白色的便宜吧。

不知道大家有沒有比較過蘋果電腦跟其他廠商開箱的時候的感受?我之前在美國的時候,有機會開了很多廠家產品的箱子。蘋果電腦開箱時,有一種很隆重的感覺。蓋子和箱體有很好的觸感及密合度,打開時像是打開京都開化堂茶罐那種細緻密封的感覺。其他廠家打開箱子的時候,有的連彩色印刷都沒有,都是土黃色的硬紙板,有的一開東西全部滾出來,有很無言的感受。對使用者的尊重,就是從這第一步開始。

政府、國家也是一樣。並不是只要聽到民眾抱怨的時候再來被動的檢討、修改流程;跟顧客接觸的人,必須要站在使用者的角度,來思考怎麼樣做,才會比較完善。

照片來自Fernando Stankuns


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京都與商業精神


一年又到了尾聲,大家今年的目標有沒有達到呢?小弟我在今年結了婚,又上了史丹佛大學;說實在的,這幾件事在去年我都不是很有把握辦到,但是也都辦到了。既然連我這種很扯的目標都有機會達到,那大家何嘗不試試在明年設定一個比較偉大的目標,說不定也能達到呢!

大家的聖誕節是怎麼過的呢?我是在日本過的。最近放假回台,帶著爸媽老婆一起去京都玩。京都是我最愛的城市之首,我去過不下十次。京都的魅力,在於它對文化的維持以及行銷;它將現代的設計理念,融入古老的傳統,而且以很穩定的品質提供給遊客。在京都,我覺得我可以沈澱,反省,及思考。

我這次在京都買了幾個小東西。從中我發現到一些道理,在這裡跟大家分享一下。

第一,是「任天堂」的花禮牌。沒錯,就是推出紅白遊戲機,Gameboy,Wii 的那家任天堂;大部分人不知道,他們也出一種完全不用電、像是撲克牌的遊戲。花禮牌怎麼玩呢?我也不知道。買來只是很有趣,擺著看還滿可愛的。詳細玩法可以參考這裡

任天堂早在1889年就成立於京都了,如果你搭はるか列車從關西機場進京都的話,可以看到他們的總部。任天堂便是做花禮牌起家的。從1889年,到1960年代,做了近七十年的專門花禮牌生意!根據維基百科,他們在這段時間內,嘗試了很多其他的生意,例如計程車公司(像台灣大車隊那種),賣了泡飯(像是泡麵,只不過是飯),以及love hotel(像是旅館,只不過…),但是都失敗了。在1964,隨著東京奧運的結束,他們也面臨了危機:大家不再對花禮牌感興趣(我猜是因為電視逐漸普及化),而他們的股價慘跌。他們接著進入玩具產業,但是開發速度比不上Bandai跟Tomy,所以一直慘到他們在電子遊戲機找到自己的利基。

在商學院,教授說,多角化經營,除非各項事業可以產生共鳴,產出更大的效益,不然是沒有好處的。投資人可以自己分散風險,公司的經理人沒有必要做這件事。而且,在多角化經營的狀態下,經理人可能比較無法專心做好他手上的事業。但是,要是任天堂遵循這番理論,那今天大概也不會有任天堂這間偉大公司的存在。他們當初從紙牌逐步跨入電子遊戲機,是個多麼大的賭注(做紙牌遊戲的公司,大概賭性也很強吧)。如果他們當初有算NPV,可能也沒有機會進入這個未知而且嶄新的領域,因為他們根本無法預估這個市場的大小。

我覺得,往往商學院的理論,有時候很會當事後諸葛。我們讀的這些個案、分析模式,常常並沒有教我們要如何做一番偉大成功的事業,而只是形容一間公司的成功;要怎麼成功,請同學們八仙過海,各顯神通。所以,我覺得,在商學院讀的這些東西,不是教我們要如何效法這些成功的人及公司,而是教我們如何開發出一套思考的方式。

我問過我之前石化公司德高望重的高層,請教他們認為為什麼台塑集團會這麼大。他們的答覆是:「執行力強,而且很敢賭。」台塑在做麥寮六輕的時候,也是冒著很大的風險,但是熬過了,就偉大了。今天晚上,我跟一位電腦界的傳奇人物談到財務計算,他說他當初投資主要都重視基本面;未來的變化太多,財務的預測都不是很準。我覺得這就像是:如果電視上那些教你買股票的老師那麼靈,那麼他們早就退休享福去了,不會在那裡教你分析股票上天堂或住套房了。如果分析就可以預測一個投資案的成敗,那是否學財務分析的人一輩子賺最多錢呢?應該不是吧。財務、投資分析,以及策略學,都只是工具,協助你在混亂的環境中釐出一些方向;但是他們並不是定律,並不能單獨來決定投資案的成敗。

另外,我在上學期的策略學中,悟出一個道理來,就是遺傳學與企業管理的相關性(我是學遺傳學的)。一間公司要不停嘗試創新,在混亂的環境中,如果能夠保持商業模式一定的多元性,那在競爭環境改變的時候,他們就有可能有勝出的機會。公司內部也應該隨時進行適者生存、不適者淘汰的商業模式篩選,利用市場來測試商業模式的競爭力。如果你成為一隻很強而有效率的暴龍,在環境改變時,你可能會無法改變而遭受淘汰;如果你保持彈性,靈活而多變化,那可以像蟑螂一樣活個好幾億年。

很妙的,在任天堂遊戲機做的這麼成功的時候,他們還是在賣他們的花禮牌。花禮牌的通路、客戶,跟遊戲機都不一樣,也早就已經不是任天堂核心賺錢的產品了。依照商學院的理論,好像該賣掉,或關掉,但是任天堂還是在生產及銷售花禮牌。日本人做生意的方式,真是十分有趣。

我買的第二個很有趣的產品,是京都「開化堂」,在錦市場「有次」裡面賣的的手工茶筒。它是由銅片做出來的,優雅實用。開化堂的茶筒,在台灣媒體也有介紹過,在台灣也可以買的到,但是在台灣買,店家不會在蓋子上刻出你的名字。

茶筒的金屬表面,會隨著使用者的接觸,逐漸氧化變色,留下個人化的印記。它手工的細密接縫,在蓋子放上去的時候,會緩緩降下。在店家表演給我看的時候,讓我當場為這產品的優雅感驚嘆。

在茶筒的說明書上,前兩行字為:

簡潔為美
實用為美

日本的設計裡面,不論是庭院,產品,會反映他們對世界的禪學觀。禪學中的基本精神,在於侘、寂、澀。這三個字指的是寂靜、樸素,古雅、精鍊、收斂的。

我覺得不論在產品設計、甚至是商業模式上都應該遵循這個原則。只做該做的事,只放入實用、有用的元素。Google的首頁,一直都重視著如何只放入重要實用的連結,而不是像Yahoo把所有的東西都放上去。Apple設計的產品,也是重視著以使用性為主的極簡風格。

在茶筒設計之外,我覺得開化堂這間公司,經營及行銷這個產品也有很可取之處。在第六代傳人手中,他們把這個百年不變的產品,推上國際舞台,成功行銷他們的產品。台灣事實上也有很多很有趣,很有工匠精神的產品,但是在品牌行銷上,往往缺乏國際觀。只要去過一次京都,遊客都可以感覺到日本對文化及傳統的尊重。他們保留老街的風貌,老街上店面裡賣的,是具有當地及獨有特色的產品,讓你走在街上,覺得有沉浸在古老文化的感覺。反觀台灣的老街,似乎每一條都一樣,似乎是夜市搬到白天來開,往往令人失望。令我更不解的,是在大陸一些單位對古蹟處理的方式,他們會把傳統木造建築拆掉,再用水泥蓋一棟很像的,光鮮亮麗的建築物,似乎遊客走到那個點,就是看到了古蹟,古蹟本身的保存,似乎不是那麼重要一樣。我聽說,很多遊客去參觀的長城,很多地方都是在近代重建的,大家看到的,真的是長城嗎?還是攝影棚?

我這次還買了另一個東西,是日本第一傳統旅館「俵屋」所賣的香皂。這產品的照片在這裡有。這香皂有多種天然精油,由旅館跟花王花了兩年時間開發出來,被俵屋認定為自己旅館精神的代表物。這產品跟開化堂茶筒一樣,都灌注了設計者求精的要求。也反映著經理人對自己品牌行銷的能力。

說完了日本人設計產品的好,我們來說說他們的盲點。我懷疑,他們在產品求精的職人、技匠精神中,往往失去了他們宏觀的能力。在這麼精準的焦距中,他們好像把創意限制於一個小小的範圍中。我們可以從他們外面賣的食物裡面看得出來,套句名部落客「酪梨壽司」說的話,日本人真的很有混搭澱粉類主食的天份。真的是很誇張,麵配飯配壽司配餃子配麵包,我還親眼看到炒麵夾在麵包裡。難怪日本人覺得台灣東西很好吃,台灣的產品變化真的是太多了!我覺得台灣人實在是真的很有創意。如果行銷能夠再加強,我覺得台灣產品登上世界舞台,絕對有辦法。


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Flipping deals or lifestyle business

抱歉,今天的標題是英文,因為我不大知道怎麼精準的翻譯這兩個詞。首先,flipping deals 是創投/私募界在用的詞,指說如何把一家公司以低價取得,高價賣出。

今天看到一篇TechCrunch的文章,在形容一位創投家,抱怨說他投資的創業家,在拿到投資金後,就不再省錢,就買了台跑車,開始享受人生。而且很多創業家,花了很多精神在準備向創投要錢,而不是在加強他們的產品。在史丹佛商學院,似乎也有這種文化,好像很多人,以得到創投資金自豪,有些人在形容自己之前創的業時,都會加上「 venture backed 」,似乎有創投背書,就是很成功的樣子。另外,大家似乎也都覺得,創業就是要找exit,包括連我的財經教授似乎也這麼認為。Exit中文翻成「出口」,但是在這裡的意思,是指說一個讓創業家可以cash out,也就是領錢走人的方法,這往往是股票上市,不然就是被大公司買走。

有創投資金背書,一定是件好事嗎?一間公司,一定要找出路嗎?我並不覺得。

就如這篇TechCrunch文章所說,大部分的新公司,是沒有辦法拿到創投資金的。事實上,有很多成功的公司,也是沒有領過一毛創投資金的(我記得是聽Sun及Google早期投資人Andy Bechtolsheim說的,例子為GitHub的Tom Preston)。我認為,創投資金是個工具,是讓你用來達到快速成長的目的,但是創投資金並不是一個終點,更不應該是一個企業的目標。如果你的公司,沒有能力有足夠的現金流,那有可能你的方法是錯的,拿到更多的錢,可能也沒有辦法賺更多的錢,而是賠的更多。換句話說,如果你能夠有足夠的現金流,來供應你成長所需的資金,你大可可以不找創投業(在這種狀況下,他們可能會趴在你門上,求你給他們投資),甚至不用股票上市。

上週三,我去史丹佛大學的育成中心SSE Labs參觀。這個單位很特別,供應免費辦公室及商業、法律顧問給學生們創業使用;這些顧問都是一流的,包括Justin TV的Justin,還有我幾位MBA同學。他們的辦公室,跟AOL在同一個空間內。據說,現在他們在籌備,要成為全國最強的育成單位,服務還有包括只給錢,不拿股票的育成服務。AOL代表的是.com恐龍時代的創業,而這些新公司,利用很少的經費,以及新的創意,很多是靠著群眾、社群的力量,往往不靠創投業者,就可以推出產品上市。我在這裡,看到了新一代的創業精神。

最近,有位以前的學長Justin Nassiri來商學院演講,他成功創立了一間網路公司,叫做Video Genie。他並沒有技術背景,但是很成功的使用各式各樣的省錢方法,建立了他的網站。他演講結束後,我寫信謝謝他的分享,因為實在跟我以前的經驗太像了,聽了很感動,我並問他有關於創始人領自己公司薪水的事情(因為這件事情困擾我滿久的)。他表示,一開始他並沒有付給自己薪水,拿到創投金後,他也是自己少少的付一點。我認為,省錢雖然是創業成功非充分條件,但是應該是必要條件吧。如果一個創業者,無法自己節省經費,把錢花在該花的地方,那這間公司也很有可能會做出沒有效率的投資。

最後,我們來談談lifestyle business。TechCrunch也有寫過這回事。這是指說,公司在於賺錢的狀態下,已經穩定成長,創業家平常不用再賣命的努力,就可以有正常的收入。在這種狀態下,有些人會選擇把公司賣掉,有些人則是繼續經營,利用穩定的收入來過著快樂的生活。我覺得能夠有個成功的lifestyle business,我會非常滿意,而且我會選擇繼續經營這間公司,而不是把它賣掉找個出口。人生最大的享受之一,就是能夠快樂的做自己喜歡的事,並得到好的回報啊。


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惡魔躲在細節裡

來寫一篇短短的文章。今天看到有人在討論,蘋果筆電休眠的時候,會有一盞小LED燈,慢慢的由亮轉暗,再慢慢的由暗轉亮。

原來,蘋果有申請了一篇專利,號碼為US 6,658,577 B2,專利內的claim寫出這盞燈的頻率,仿造成人平均呼吸的頻率(約為12-20次/分鐘)。

反觀Dell的電腦,也有模仿類似的功能,但是頻率快很多,約為40次/分鐘,那種頻率比較像是很緊張的喘氣。

從這一點,又可以看出蘋果在產品設計上的用心,以及對使用者感受的重視。


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潛意識為可運用資源?

常常看到有人說,人平常只用到10%的大腦,如果可以100%啟發,可以比愛因斯坦還要聰明。

錯!

我們在任何時刻所用到的大腦,的確只有全腦的一部分,但是會隨著用途的改變,例如從微積分變成魔獸世界,我們會改變大腦內所使用的區塊。這是因為,不同的大腦區塊,在大腦內掌管及負責不同的功能;所以說,天生各腦細胞必有其用。根據研究,大腦唯一100%全面啟動時(哈,又一篇跟Inception扯上關係的文章),是發癲癇的時候。要改善大腦功能,基本上是要更靈活的運用各可用資源,而不是同時動用更多腦內資源。

醫學上,開給過動兒的藥,例如立得寧(Ritalin)以及類似安非他命的Methamphetamine,多是精神興奮劑。這很怪吧,都已經過動了,還給人家開興奮劑。這就是因為大腦資源使用不完善所造成的。理論說,過動兒腦內自我控制的那個區塊活力不夠,所以透過這些興奮劑來把它喚醒,他們就比較能夠自我控制了。

我在讀心理學的時候,曾經被當白老鼠,被做了個實驗。我們很多人以為,自己可以平行多工運作。例如,計程車司機可以邊聽台語賣藥電台,邊抽煙,邊吐檳榔渣,邊講無線電,邊以接近可以回到未來的速度單手開車,另一支手還在發簡訊,喔,還有邊欣賞路邊的檳榔西施。事實上,我被做的那個實驗顯示,大腦同時資源有限,你要同時做越多事,你的效率會變更差;我沒有辦法邊騎單輪車,邊吞刀吐火,邊模仿周董耍酷,只能一次做一件事而已。我們的大腦事實上比較像是iPhone3G,而不是iPhone 4。

但是,不像iPhone3G,我們的大腦是可以訓練的。我以前還做過一個實驗:你請朋友拎著一支尺,你把你的大拇指跟食指放在靠近尺0cm的地方,但是不要碰到尺。你的朋友隨時可以把尺放開,然後看你最快可以多快把尺捏住。你捏住的地方會有一個公分數,這樣一來,你反應的速度就可以被量化。

實驗顯示,(除了某些很慢、剛睡醒的人外)大部分人的反應速度是一樣的,這很可能還包括賽車手舒馬克,或是網球台灣之光盧彥勳。但是,為什麼他們可以那麼強呢?網球發球速度,根本已經超過人反應的速度;當你看到球離開對方的球拍時才開始移動,你已經死了,喔,不是,已經太晚了,你只能看這那球呼囂而過。打網球的人,事實上是依照經驗,以及對方丟球、準備發球時的身體姿勢,來預估它打球的方向。舒馬克跟盧彥勳會這麼強,會能夠在這麼短的時間對這麼多資訊進行分析跟做出決策,應該是因為他們已經將很多工作練習很透徹,可以讓這些工作自動駕駛,不需思考,專心把大腦資源放在重要的事情上。說不定舒馬克還可以邊開賽車邊看車道旁邊的正妹(說不定這是他覺得重要的事情)。雖然他們可能比你我還有多那一點的天份,但是他們第一次上球場、賽車場時,應該也跟你我一樣,很緊張,常出錯吧。

寫了這麼多,終於寫到重點,今天看到一篇由Paul Graham寫的滿有趣的文章,在談腦內資源運用。Graham認為,大家腦裡只有容納一個主要想法的寶座,當這個主要想法坐在寶座上的時候,它會在淺意識中慢慢運作。你每次想起他時,你會發現他已經在你不注意的時候,在背景運作了很久,甚至可能幫你創新或解決問題。當我們在創業的時候,主要想法就是如何將我們的產品或商業模式變得更強。但是,當創業家開始募款,這個主要想法就會被募款這個重要的議題給取代;很有創造力的一間公司,可能會因為募款,而失去之前的爆發力。我之前的公司,本來在開發採購平台,也是因為忙著賺網頁設計的錢,導致發展停頓。

Graham認為,找錢跟爭執是篡位創業家主要想法寶座的兩大因素。我覺得這也是為什麼,很多公司會用沒有基礎的法律訴訟,來煩另一家公司,因為這樣子的確可以有效的把對方老闆煩到。

所以啊,別一直反芻之前與其他人的爭執。如果你是老闆,你的競爭者又很愛拿沒有基礎的法律訴訟來煩你,你就請個律師來煩回去吧。如果你得募款,找個強的CTO來幫你鞭策工程師吧,或是趕快速戰速決吧。這些事情不值得佔據你腦內那神聖的主要想法寶座,因為你有更有價值的事情得做!

圖片來自於Lapolab有CC license。


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如何讓想法生根

假如我叫你不要想一隻粉紅色的大象,你一定沒辦法辦到。我說完這句話,你腦海裡一定立刻浮現一隻粉紅色的大象。


圖片來自這裡

上週末,我去看了Inception「全面啟動」。這部片子,比我之前預期的還要好看。好幾年沒有看到這麼好看的電影了。「全面啟動」裡面提到了很多人腦運作的方式,我以前讀心理學,就對這個很有興趣。例如,你幾乎無法告訴某個人不要想什麼,如電影裡面所演的清醒夢境(lucid dreaming),我之前寫過的魔術師的選擇用錨固定(anchoring)等,都是因為人腦運作的原理所造成的。

今天看到很好的一篇文章,在形容你要如何讓你所提出的想法,在別人的腦裡生根,並茁壯。

他的原理叫做SUCCES,詳細如下:

Simple,也就是簡單。你的想法必須建立在雙方共同享有、相同等級的思考模式之上,讓你的聽者只需要在思考上再踏出輕鬆的一小步,就可以理解。如果你跟你的聽者沒有相同等級的思考結構,你就必須先解釋你這個想法的出發點,然後將你的聽者帶到合理的等級時,再請他踏出那一步。英文中有句話叫做leap of faith,中文可以翻譯為充滿虔誠信心的躍身一跳;你要要求你的聽者跳出那一跳時,你必須先帶他到要跳的地方啊。

Unexpected,出其不意。如果你要一個想法在人腦內生根,你的想法最好能夠突破這個人既有的思考模式。這種思考模式的侵犯,會讓這個人動用比較多的思考資源,來衡量這個想法。花比較多功夫思考的想法,當然也就必較容易記住。例如,我一開始講的粉紅色大象,你看,你又想到它了吧。

Concrete,實際的。你的想法應該用實際的、可以摸的到的東西來形容。例如,投資效益的解釋應該就用實際數字來形容;我以前在當遺傳學助教的時候,就花很多時間用「拉鍊」來形容DNA。

Credible,可信的。可信有分成兩種,一種是外部可信,例如一個想法由諾貝爾獎得主提出,就可能有外部可信度。內部可信,是由你自己實驗後相信,例如,你無法舔到自己的手肘。你要帶你的聽者跳出leap of faith的時候,你也得先說服他你是可信的,不是個瘋子。

Emotion,如果你的想法,能夠激起聽者的情感,不論是好是壞,這也可以讓他記得。

Stories,也就是我之前寫過的故事力,你的點子或想法應該要具有一個好故事的成份,也要包裝成一個完整的,不需要另外思考的「故事包」,這樣子,你的讀者可以很容易的將你的故事講給其他人聽,講夠多次,他就覺得是自己想的了。這樣一來,這個想法就生根了。像這個SUCCES理論,可以很容易的用六個英文字母來解釋,包裝的很好,也是一個容易傳遞的好想法啊。

所以,讀到這裡,你舔到你的手肘了嗎?


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你習慣用猜的還是用問的?


圖片來自於Kim Cofino

今天發現到一篇還滿有趣的文章,它把人分為「問者」跟「猜者」。

問者習慣用問的,既使他知道答案是否定的,他還是喜歡用問的。猜者習慣先用試探性的話題來了解狀況,除非很確定答案是肯定的,不然不會發問。基本上,兩者都有好、壞處。

我是屬於猜者,我覺得自己需要先花一點功夫去了解狀況,才不會問很白目的問題。我發現,東方文化教育出來的人,很多都屬於猜者。我有同事很不喜歡向長官澄清狀況,一直猜,猜到事情不可收拾的地步才去報告。這我覺得還滿嚴重的。所以,我覺得要依照狀況,來選擇「問」或「猜」。

雖然猜、問者都有好、壞處,當他們兩個遇到互相的時候,就會發生衝突。問者覺得猜者幹嘛有話不說,神神秘秘的。猜者覺得問者好沒有禮貌,連這麼麻煩人家的事情也敢開口問。我覺得這很像當日本人遇到美國人的狀況啊。

所以啊,當我們遇到白目、或是很悶的人的時候,要了解這種文化的差異啊。


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說服力


圖片來自Stewf

上次談過談判的技巧,這次來聊聊說服力,也就是讓人順從你的意願的力量。

我在大學讀心理學的時候,對社會心理學特別有興趣。社會心理學有一門學問,專門研究如何讓人能夠順從你的意願來行動。我讀書同時也在打工,做的是人見人恨的「推銷員」─而且是逐門推銷的那種。所以啊,我在那個時候,就常常把我所學的理論,用在實際推銷上。

這個工作,只能用「苦」一個字來形容。在澳洲30來度夏天的炙熱氣候下,穿著西裝,由總部載你到一個又一個的社區,沿著一條又一條的巷子,推銷著你那沒有競爭力的產品。我是幫電話公司工作,賣的是長途電話、網路、第四台;我們工作從下午三點,到晚上十點,因為那個時候才有人在家。我們沒有底薪,唯一賺的是抽成得來的獎金。我的同事們,有的看起來是剛從毒癮醒來,有的看來是無業游民;有個女生,他白天做完後,晚上是去跳鋼管脫衣舞的。我覺得這個工作,是銷售員最低層、最沒有尊嚴的工作,甚至比電話銷售員還差,至少他們還有冷氣吹(我有的同事,是打算用這個工作作為踏板,進入電話銷售!)。我那時候,倒覺得我的工作跟阻街女郎很像,工作時間偏晚,到府服務,取樂客戶,只抽成,沒底薪,就只差沒有躺下來而已。

可是啊,在工作中,我學到了很多。根據某些心理學研究中,順從的取得,是有六大原則,跟四大技巧的。
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