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最近我們全家跟著我的工作搬回台灣,我太太在五月初也順利生下寶寶。因為這些變化,有很多瑣碎的事情得去辦。我在這兩個月,見識到了各式各樣的表單。也讓我領悟到一個做事的道理。

不知道各位,有沒有仔細的看過各公家機關,公司,以及銀行所提供的表格?我的老天啊,真是有夠麻煩。

簽名處有大有小,有的要蓋章,有的隱藏在文章內。有的表格畫得密密麻麻,有的簽完還得撕下下半張,有的得從email印出來,簽了名之後再掃描貼入excel檔之後,再回傳給公司。中文地址欄的設計,不知道當初是誰想出來的,十分不合邏輯,一個欄位可以同時寫入「區」跟「里」跟「鄰」,然後很顯然的不夠大,而且沒用到的欄位不知道是要劃掉,還是要把有用到的欄位圈起來。年份不知道是要寫民國還是西元。有些空格要我填,有些空格要櫃台小姐填。

我設計網頁表格,大概也有十幾年了,很多這種表格(例如郵局開戶),我居然還完全看不懂。(我老了嗎?!)

這是什麼意思呢?我感受到的意思,就是這些單位根本不在乎我的感受。我只不過是他們業務流程上面一個麻煩而已;這些問題不是他們的事,更不是設計表單的人的事,寫錯了,是我的責任。被難倒了,最好,他們可以省事點。漏填了,沒關係,發現了再叫你千里迢迢上班時間跑一趟就好了。

這種在表單上表現的態度,往往可以在這個單位其他地方顯示出來。我到台北市戶政事務所去辦出生登記的時候,雖然辦事的小姐態度非常好,而且在晚上還有加長營業,讓上班族可以辦事,但是那棟大樓,在晚上有一半樓層是不開燈,全面不開冷氣的。我走進去的時候,還有一種走到未開發國家,夜晚一群人在村長家裡,圍繞著全村唯一的一盞日光燈,還有很多蚊蟲飛來飛去的那種感覺。

一家新創公司,何嘗也不是這樣嗎?很多工程師設計的產品,往往就是讓自己方便就好了。惡魔在細節裡,一個沒有想周全的環節,使用者都會感受到對他們的不尊敬。

我之前收到一盞檯燈,是朋友送我的禮物。檯燈本身是個很酷的設計,白色極簡,但是它有一個非常醜的黑色變電器(上面還有一顆紅色的LED通電顯示燈)。大概是這個變電器廠商買起來比白色的便宜吧。

不知道大家有沒有比較過蘋果電腦跟其他廠商開箱的時候的感受?我之前在美國的時候,有機會開了很多廠家產品的箱子。蘋果電腦開箱時,有一種很隆重的感覺。蓋子和箱體有很好的觸感及密合度,打開時像是打開京都開化堂茶罐那種細緻密封的感覺。其他廠家打開箱子的時候,有的連彩色印刷都沒有,都是土黃色的硬紙板,有的一開東西全部滾出來,有很無言的感受。對使用者的尊重,就是從這第一步開始。

政府、國家也是一樣。並不是只要聽到民眾抱怨的時候再來被動的檢討、修改流程;跟顧客接觸的人,必須要站在使用者的角度,來思考怎麼樣做,才會比較完善。

照片來自Fernando Stankuns