說服力


圖片來自Stewf

上次談過談判的技巧,這次來聊聊說服力,也就是讓人順從你的意願的力量。

我在大學讀心理學的時候,對社會心理學特別有興趣。社會心理學有一門學問,專門研究如何讓人能夠順從你的意願來行動。我讀書同時也在打工,做的是人見人恨的「推銷員」─而且是逐門推銷的那種。所以啊,我在那個時候,就常常把我所學的理論,用在實際推銷上。

這個工作,只能用「苦」一個字來形容。在澳洲30來度夏天的炙熱氣候下,穿著西裝,由總部載你到一個又一個的社區,沿著一條又一條的巷子,推銷著你那沒有競爭力的產品。我是幫電話公司工作,賣的是長途電話、網路、第四台;我們工作從下午三點,到晚上十點,因為那個時候才有人在家。我們沒有底薪,唯一賺的是抽成得來的獎金。我的同事們,有的看起來是剛從毒癮醒來,有的看來是無業游民;有個女生,他白天做完後,晚上是去跳鋼管脫衣舞的。我覺得這個工作,是銷售員最低層、最沒有尊嚴的工作,甚至比電話銷售員還差,至少他們還有冷氣吹(我有的同事,是打算用這個工作作為踏板,進入電話銷售!)。我那時候,倒覺得我的工作跟阻街女郎很像,工作時間偏晚,到府服務,取樂客戶,只抽成,沒底薪,就只差沒有躺下來而已。

可是啊,在工作中,我學到了很多。根據某些心理學研究中,順從的取得,是有六大原則,跟四大技巧的。

他的六大原則為:互相、信任、友誼、稀少、社會肯定、承諾。而他的四大技巧為:一腳已入門、先用門砸臉、低空球、逢迎。讓我用我實際銷售的例子,來嘗試敘述這些技巧的應用。

我走到一間社區住宅的門口,按一下門鈴。看一下門口是否有話題,好,發現了一個很醜的噴泉雕塑品。客人開門,通常開小小的一個縫,用很沒好聲好氣的口吻問你有啥事。只要他沒叫你:「Get the f*ck off my porch!」,都是好跡象。

我就笑著說:「你好,今天真是很熱,你不覺得嗎?」順便擦一下汗,讓對方覺得你很辛苦(互相),這麼熱還在街上走。接著,我就說:「您好,我是你們社區新的電信代表,我們最近在你房子前面的電線桿上鋪了新的線路。咦,你要不要出來看一下?」這都是善意的謊言,假裝是官方人員,讓他覺得你可以被信任,穿著西裝也是一樣原因,讓可信度增加。

他會把門打開(開門,成功的第一步,一腳已經先進門),然後走出來看。我指著一條在電線桿上已經很久的線,跟他說:「就是那條,你看得見嗎?我今天來,就是要跟您敘述一下,這條新線路對您的影響。」頓一下,接著說:「真的很熱。不好意思,可否跟您要一杯水?」

沒有人會讓推銷員渴死在門口,但是當你手上拿到那杯水時,他也不會把門甩上,因為你有人質(杯子!),這是第二腳已入門。當一個人已經答應你一件小事,他就比較有可能答應你一件比較大的事。他拿水回來後,跟他聊一聊那個噴泉,稱讚它的藝術價值,嚐試著找到你與他的共通點,透過逢迎建立友誼。

「好熱喔,我們進去避一下太陽,好不好?」我說,「需要不要脫鞋呢?」你絕對不能問對方是否能夠進去,而是問說要不要脫鞋,因為他不論說要或不要,你都要進去。這個技巧我叫做「魔術師的選擇」,讓對方有以為有選擇,事實上並沒有。

我開始介紹我的產品。我先推銷最貴的產品,因為他要是先否定很貴的東西,這樣可能覺得其他東西相對很便宜(這就是先用門砸臉),既使他一開始說不要,你後來還是可以繞回來。人在買東西的時候,如果沒有買過,他會不知道價格是否合理。如果你先用一個很貴的東西,來幫他進行anchor(用錨固定)繫住價格的上限,他就可以進行比較,就會覺得其他東西很便宜了。

我說現在有免費試用,這是為了使用低空球,讓他先上鉤,再釣起來。我說免費使用量有限(稀少),隔壁老王、跟他隔壁的老張都已經買了,他們的老婆都說很好用(社會肯定)。

講到後來,我看差不多了,就要試著close(成交)。這close真的是藝術,我慢慢開始談價格,然後問他有沒有信用卡(魔術師的選擇)。要是對方不想成交,我又得回去繼續解釋。我可以說今天買,就送他多用一個月(雖然本來都有),我可以說今天先試用,要是一個月後不好看,他可以再取消(對一間公司承諾後很難換廠家)。

在談判的時候,也常常可以用到這些技巧。上次我寫關於談判的技巧時,我的堂妹說,我忘了提說你一定要對你的資料很熟。這是非常重要的:你一定得對你所賣的東西熟透透,這樣你的大腦才能夠空下來想你要用的技巧,你才可以將內容拆解,以適合客戶的方式呈現出來。

在談判,銷售時,你最強的武器是你的大腦。你可以想出各式各樣,奇奇怪怪的招數。最後,跟你們分享一個,我銷售時,一位女同事的進門技巧。

她走到門口,看到都是男鞋,她就拉一拉衣服,扯低胸線,然後按門鈴。聽到有人走來,就把手上的文件灑在地上。當那男人開門時,她正蹲在地上,忙著撿文件跟道歉。那男人低頭一看,嗯,風景很好。如果有男人不讓他進門,那男的一定不喜歡女生。

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